Service Excellence To Insan Mandiri

Service Excellence To Insan Mandiri

I. SERVICE EXCELLENCE
Service secara umum adalah pelayanan, sedangkan excellence adalah sempurna, jadi service excellence adalah melayani dengan sempurna. Bank Mandiri sebagai bank terbesar di Indonesia telah berhasil memperoleh penghargaan The Best Bank dalam Service Excellence Award versi MRI (Marketing Research Indonesia) dan Majalah Infobank bulan Mei lalu. Dalam Bank Mandiri sendiri ada jargon yang sering disebut “Melayani Dengan Hati Menuju yang Terbaik“. Pertanyaannya berikutnya adalah, siapa yang melayani dan bagaimana melayani dengan sempurna?. Service Excellence bukan hanya peningkatan pelayanan dalam teller saja contohnya, namun harus dalam semua aspek. Dalam tubuh Bank Mandiri sendiri pelayanan bukan hanya diberikan dalam kegiatan operasional saja, namun juga dalam kegiatan non operasional. Contohnya karyawan yang bekerja di back office, dalam hal ini semua karyawan Bank Mandiri. Yang mempunyai tujuan memberikan pelayanan terbaik untuk nasabah dan perusahaan. Kegiatan yang dilakukan oleh karyawan tersebut adalah mengelola data nasabah, permintaan nasabah, sampai komplain nasabah. Bagaimana karyawan dapat memberikan service excellence dalam pekerjaan sehari hari.Salah satunya karyawan back office bekerja untuk perusahaan dan juga melayani untuk nasabah Bank Mandiri. Jadi apapun divisi dalam perusahaan ( Bank Mandiri ) service excellence dalam bekerja sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah bank mandiri kepada perusahaan ( Bank Mandiri ) . Contonya saja, Divisi CFA di Bank Mandiri. Apa hubungan divisi CFA dengan service excellence kepada nasabah? Sebagai sebuah divisi, CFA bertugas menangani nasabah pemegang kartu kredit Mandiri. Seluruh kegiatan transaksi nasabah biasa ataupun program diolah dari bentuk data mentah yang diorder sampai data jadi yang siap diolah kembali ke divisi lain hingga sampai ke nasabah dengan baik. Jadi agar dapat mencapai service excellence, semua tergantung dari ketelitian, kecepatan, dan tanggap akan semua data yang diolah. Orientasi kerja divisi ini, mulai dari data mentah hingga data jadi semua harus ditujukan untuk mencapai kepuasan nasabah atas apa yang mereka butuhkan dari Bank Mandiri.
II. EXCELLENCE DALAM 10 PRILAKU UTAMA BANK MANDIRI.
Excellence dalam 10 perilaku utama Bank Mandiri diantaranya adalah orientasi pada nilai tambah dan perbaikan terus menerus serta peduli lingkungan. Demikian Excellence yang dimaksud dalam perusahan (Bank Mandiri) yang terdapat di 10 Perilaku Utama Insan Bank Mandiri, butir ke- 9 dan 10, yang sering dibacakan di setiap meeting pagi bersama karyawan. Namun sudah cukup Excellence-kah kita dalam melakukan pekerjaan sehari-hari, dan menerapkan butir 9 dan 10 dari 10 prilaku utama di Bank Mandiri. Marilah kita coba singkap lebih lanjut maksud dari service excellence untuk perusahaan dan nasabah.
A. Orientasi Pada Nilai Tambah dan Perbaikan Terus Menerus
a. Orientasi Pada Nilai Tambah
Dalam orientasi ini, pertanyaan pertama adalah “Apa Tujuan Kita Bekerja ?”. Alasan utama kita bekerja adalah untuk keluarga atau diri sendiri. Namun setelah semua kebutuhan pribadi terpenuhi, alasan berikutnya adalah untuk mengaktualisasikan diri. Bekerja untuk kepentingan perusahaan, adalah bentuk aktualisasi diri setiap karyawan untuk memperoleh pengakuan dalam sebuah organisasi. Setiap karyawan harus berorientasi dan fokus pada pekerjaan masing-masing, baik pelayanan front office ataupun back office. Orientasi pada nilai tambah yang dimaksud antara lain adalah dengan memberikan seluruh kemampuan dan kreativitas untuk mencapai nilai tambah dalam melaksanakan pekerjaan. Contohnya dengan menyelesaikan pekerjaan tepat waktu, tanggap dan selalu berusaha memberikan hasil terbaik dalam bekerja. Dengan begitu nilai tambah ada pada diri masing-masing, tidak perlu pujian, kepuasan dalam menyelesaikan tugas dengan baik suatu adalah nilai diri sendiri.kita sendiri.
b. Perbaikan Terus menerus.
Kadang apa yang dikerjakan bukan merupakan hasil terbaik menurut orang lain, wajar memang, itu berarti sebuah penilaian yang objektif Namun apakah tetap akan terus menerus melakukan hal-hal yang salah akan suatu pekerjaan , dikarenakan pekerjaan yang selama ini dilakukan sudah berorientasi pada nilai tambah . “Perbaikan terus Menerus”, kata sambungan ini tepat sekali untuk dilakukan agar tetap “Service Excellent” dalam melakukan pekerjaan, baik itu kepada perusahaan ataupun nasabah yang sedang dijalani prosesnya,berikut beberapa perbaikan yang harus dilakukan :
1. Kroscek apa yang sekiranya salah, tidak tepat, dan kurang jelas pada pekerjaan yang kita lakukan.
2. Tanyakan kepada orang-orang yang menegerti akan bidang kerja tersebut.
3. Cari titik temu antara kesalahan yang kita temukan dan kesalahan yang orang lain temukan pada pekerjaan tersebut
4. Apabila kesalahan tsb ada pada kita, berjiwa besarlah untuk mengatakan maaf, dan memperbaikinya.
5. Ikuti tuntunan cara memperbaiki kesalahan kerja yang sudah disepakati.
Begitulah antara lain perbaikan terus menerus yang pastinya akan ada case by case dalam pekerjaan yang selalu dihadapi setiap hari.
B. Peduli Lingkungan
Hal kecil namun besar dampaknya bagi semua. Darimanakah memulai untuk dapat peduli lingkungan?,diri sendiri,teman atau hanya tugas OB? Yup..semua setuju , dari diri sendiri. Sebagai karyawan, semua bekerja didalam suatu lingkungan . Rasa nyaman,aman dan bersih merupakan tugas bersama .Semua akan memualinya “Dari Kita Untuk Kita”.kata yang cocok untuk mulai peduli terhadap lingkungan kerja. Contohnya: pada saat meeting pagi,di divisi Card finance accunting Bpk. Agus Subekti sering membahas mengenai kebersihan Pantry.Yang jadi pertanyaan, apakah pantry merupakan baguab dari tempat kerja kita? Yup..betul juga, bukan! namun merupakan bagian dari lingkungan kerja. Mengapa Bpk,Agus membahas hal tsb, itu karena beliau Peduli Lingkungan, bagaimana dengan kita? Apakah sudah Peduli akan lingkungan kerja ?
Dalam bekerja juga perlu adanya Pantry guna memasok segala kebutuhan utama ( makan, minum ). Oleh karena itu contoh kecil tsb layaklah sebagai cerminan kedisiplinan dari hal kecil sampai hal besar nantinya.
Begitu juga lingkungan tempat bekerja secara keseluruhan,Namun upaya kebersihan, lingkungan memang sudah dilakukan oleh Perusahaan ( Bank Mandiri ), dengan bersihnya lingkungan Perkantoran, hijaunya lingkungan perkantoran , layaklah terus pertahankan oleh seluruh karyawan ( Bank Mandiri ).
Maka itu hendaklah service excellence di tanamkan dalam diri masing-masing, karena dengan mengerti maksud dari service excellence , bukan hanya diterapkan dalam kegiatan pekerjaan saja, namun banyak sekali manfaatnya untuk sosialisasi di lingkungan luar, ataupun pribadi..Bapak Agus Martowardojo telah mencanangkan bahwa Bank Mandiri harus menjadi THE SERVICE LEGEND. Nah untuk menjadi Legenda Service Excellence perbankan Indonesia, Mandiri harus mempertahankan juara I Service Excellence MRI 5 tahun berturut turut.dan seluruh nasabah perbankan Indonesia mengakui bahwa Mandiri sebagai Bank dengan Service terbaik negeri ini. ( kutipan dari Majalah Mandiri,edisi 235,tahun IX 5 Mei 2008).

Penulis,
Radiyatam Mardiyah